本服务级别协议（以下简称"SLA"）是武汉云外创想信息技术有限公司（以下简称"我们"）与云Stack系统演示用户之间就服务可用性、服务质量等方面所达成的协议。本SLA旨在明确我们对所提供云服务的承诺标准，以及在未达到承诺标准时的补偿方案。
本SLA适用于通过gb.cloudwai.com平台购买的所有云服务产品，包括但不限于云服务器、云数据库、对象存储、CDN等。
我们承诺云服务器的月度可用性不低于 99.95%。
月度可用性 = （月总分钟数 - 服务不可用分钟数）/ 月总分钟数 × 100%
我们承诺云数据库服务的月度可用性不低于 99.95%。
我们承诺对象存储服务的月度可用性不低于 99.99%。
我们承诺CDN加速服务的月度可用性不低于 99.9%。
服务不可用是指在连续5分钟及以上的时间内，用户无法通过外部网络访问其部署在我们平台上的服务实例，且经我们确认属于我方责任的情形。
以下情况不计入服务不可用时间：
我们承诺在收到用户故障报告后，按照以下标准进行响应：
| 故障等级 | 定义 | 响应时间 | 处理时间 |
|---|---|---|---|
| 紧急故障 | 核心业务完全中断，影响大量用户 | 15分钟内 | 2小时内 |
| 严重故障 | 核心业务部分中断，影响部分用户 | 30分钟内 | 4小时内 |
| 一般故障 | 非核心业务异常，不影响主要功能 | 2小时内 | 24小时内 |
| 轻微故障 | 功能异常但不影响业务运行 | 24小时内 | 72小时内 |
以上响应时间以工作日（周一至周五 9:00-18:00）为准，紧急故障提供7×24小时响应。
当服务可用性未达到承诺标准时，我们将按照以下方案向用户提供补偿：
| 月度可用性 | 补偿代金券比例 |
|---|---|
| 99.90% ≤ 可用性 < 99.95% | 月度费用的 10% |
| 99.00% ≤ 可用性 < 99.90% | 月度费用的 25% |
| 95.00% ≤ 可用性 < 99.00% | 月度费用的 50% |
| 可用性 < 95.00% | 月度费用的 100% |
补偿说明：
当您认为服务未达到SLA承诺标准时，可通过以下方式申请补偿：
我们为不同级别的用户提供不同层次的技术支持服务：
| 支持方式 | 服务时间 | 说明 |
|---|---|---|
| 工单系统 | 7×24小时 | 通过用户中心提交工单，技术人员在线响应 |
| 电话支持 | 7×24小时 | 拨打服务热线 028-67875229 获取即时支持 |
| 在线客服 | 工作日 9:00-18:00 | 官网在线客服实时沟通 |
| 技术经理 | 工作日 9:00-18:00 | 大客户专属技术经理一对一服务 |
我们承诺采取以下措施保障用户数据安全：
以下情形导致的服务不可用或数据损失，我们不承担SLA补偿责任：
我们保留随时修改本SLA的权利。修改后的SLA将在gb.cloudwai.com网站上公布，并在公布后30天生效。如您不同意修改后的SLA，您有权停止使用相关服务；如您继续使用相关服务，则视为接受修改后的SLA。
如您对本SLA有任何疑问或需要提交补偿申请，请通过以下方式联系我们：
客服电话：028-67875229
客服邮箱：service@wuidc.com
联系地址：湖北省武汉市东西湖区径河街道金北一路49号创聚场迪马数智天地C2栋2楼G46号
