服务级别协议（SLA）

一、协议概述

本服务级别协议（以下简称"SLA"）是武汉云外创想信息技术有限公司（以下简称"我们"）与云Stack系统演示用户之间就服务可用性、服务质量等方面所达成的协议。本SLA旨在明确我们对所提供云服务的承诺标准，以及在未达到承诺标准时的补偿方案。

本SLA适用于通过gb.cloudwai.com平台购买的所有云服务产品，包括但不限于云服务器、云数据库、对象存储、CDN等。

二、服务可用性承诺

2.1 云服务器

我们承诺云服务器的月度可用性不低于 99.95%。

2.2 云数据库

我们承诺云数据库服务的月度可用性不低于 99.95%。

2.3 对象存储

我们承诺对象存储服务的月度可用性不低于 99.99%。

2.4 CDN加速

我们承诺CDN加速服务的月度可用性不低于 99.9%。

三、服务不可用的定义

服务不可用是指在连续5分钟及以上的时间内，用户无法通过外部网络访问其部署在我们平台上的服务实例，且经我们确认属于我方责任的情形。

以下情况不计入服务不可用时间：

• 我们提前72小时通知用户的计划性维护；
• 因用户自身原因（如配置错误、欠费停机等）导致的服务中断；
• 因不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为等）导致的服务中断；
• 因用户遭受网络攻击（如DDoS攻击）导致的服务中断；
• 因第三方服务（如域名解析、SSL证书等）问题导致的服务中断；
• 用户使用超出服务规格限制导致的中断。

四、故障响应时间

我们承诺在收到用户故障报告后，按照以下标准进行响应：

以上响应时间以工作日（周一至周五 9:00-18:00）为准，紧急故障提供7×24小时响应。

五、服务补偿方案

当服务可用性未达到承诺标准时，我们将按照以下方案向用户提供补偿：

补偿说明：

• 补偿以代金券形式发放至用户账户，不可提现；
• 补偿金额不超过用户当月该服务实例的实际消费金额；
• 用户需在服务不可用发生后30个自然日内提交补偿申请；
• 补偿将在审核通过后5个工作日内发放。

六、补偿申请流程

当您认为服务未达到SLA承诺标准时，可通过以下方式申请补偿：

1. 登录云Stack系统演示用户中心，提交工单并选择"SLA补偿申请"类型；
2. 提供受影响的服务实例ID、故障发生时间、故障描述等信息；
3. 我们将在收到申请后5个工作日内完成审核；
4. 审核通过后，补偿代金券将自动发放至您的账户。

七、技术支持服务

我们为不同级别的用户提供不同层次的技术支持服务：

八、数据安全保障

我们承诺采取以下措施保障用户数据安全：

• 所有数据存储采用多副本冗余机制，确保数据持久性不低于 99.9999999%；
• 数据传输全程加密，支持SSL/TLS协议；
• 定期进行安全审计和漏洞扫描；
• 严格的访问控制和权限管理；
• 提供数据备份和恢复服务。

九、免责条款

以下情形导致的服务不可用或数据损失，我们不承担SLA补偿责任：

• 因用户违反服务协议或使用规范导致的服务中断；
• 因不可抗力事件导致的服务中断；
• 因用户自行操作（如重装系统、删除数据等）导致的数据损失；
• 因第三方服务提供商的问题导致的服务中断；
• 因计划性维护（已提前通知）导致的服务中断。

十、协议变更

我们保留随时修改本SLA的权利。修改后的SLA将在gb.cloudwai.com网站上公布，并在公布后30天生效。如您不同意修改后的SLA，您有权停止使用相关服务；如您继续使用相关服务，则视为接受修改后的SLA。

十一、联系方式

如您对本SLA有任何疑问或需要提交补偿申请，请通过以下方式联系我们：

客服电话：028-67875229

客服邮箱：service@wuidc.com

联系地址：武汉市东西湖区辛安渡五龙御园特1号四楼091